Servicebyen Bergen: Fra god til enestående - Program

Fag- og programansvarlig:

Henning Friberg, høyskolelektor, Høyskolen Kristiania

Bidragsytere:

Kjersti Ruud Walaas, førstelektor, Høgskolen Kristiania

Ulf Stigen, høyskolelektor, Høgskolen Kristiania

Alf Inge Cleve-Stiansen, høyskolelektor, Høyskolen Kristiania

Steinar B. Christensen, rådgiver og konsulent, Ziel Consulting

Servicebyen Bergen med åtte samlinger fra januar til juni:

22.01: Servicebyen Bergen

Presentasjon og forankring av konseptet.

De lønnsomme sammenhengene: kundetilfredshet , kundelojalitet og anbefalingsgrad. Kundedrivere: Hendelsene vi skaper i sannhetens øyeblikk.

03.02: Gjør kunden til fans

Våre felles gjester. Tannhjulet vi alle er en del av.

16.02: Verdisalg

Forståelse for pris og verdi i sannhetens øyeblikk. Imponere i kundereisen med aktiv bruk av verdikommunikasjon.

03.03: Definere og utvikle kundereisen

Definere kundereisen og forstå mulighetene vi har for å påvirke kundens oppfatning av bedriften. Hvordan videreutvikle kundereisen? En praktisk tilnærming.

24.03: Kundereisen og teamet

Hvordan engasjere hele teamet og jobbe sammen for å sikre helhetlig kvalitet i kundereisen?

21.04: Kommunikasjon i kundereisen

Verdien av kulturell forståelse i sannhetens øyeblikk. Kommunikasjon i serviceleveransen.

04.05: Kundeklagen som mulighet

Hvordan takle kundens innvendinger og klager på en profesjonell måte? Kundens innvending som lojalitetsbygger.

02.06: Startskudd for fremtiden

Hvordan beholde høy kvalitet i serviceleveransen over tid? Oppfølging og videreutvikling av kundereisen.

Utdeling av kursbevis.

Alle samlinger starter med frokostservering kl. 08:00.